Lyckas med kris­kommunikation

Kriskommunikation har blivit ett allt viktigare begrepp för marknadsförare och kommunikatörer. Varför? Jo, för att krisen kommer oväntat och sätter stora värden på spel – liv, pengar, förtroende eller anseende. Medielandskapet har dessutom rört sig från löpsedlar till löpeldar med sociala medier i spetsen.

Snabbnavigering:
1. Hur förbereder man sig för en krisinnan den inträffar?
2. Hur snabbt behöver vi kommunicera när någonting inträffar?
3. Hur anpassar man sitt budskap i en krissituation?
4. Varför är ansvar och empati avgörande i kriskommunikation?
5. Vad ska man göra efter en kris – och varför är uppföljning viktigt?

Förberedelser handlar om att ha tydliga roller, färdiga beslutsvägar och en gemensam bild av hur ni kommunicerar när en kris uppstår. När krisen slår till kommer telefonen att ringa, notiserna plinga och kunderna undra. Ha därför en tydlig krisplan på plats att falla tillbaka på och säkerställ att alla relevanta medarbetare vet vad de ska göra när krisen inträffar.

Detta bör finnas på plats:

I en kris är tystnad ofta mer skadlig än ofullständig information. Att kommunicera tidigt skapar trygghet och minskar spekulationer. Om du väntar för länge med att kommunicera riskerar du att andra kontrollerar narrativet. I ett inledande skede vet du kanske själv inte vad som har hänt, men då kan det finnas en poäng med att kommunicera just det. Det skulle kunna låta så här: "Vi undersöker saken och ber om att få återkomma". Du vinner mycket på att vara proaktiv, att ge korrekt information och att vara tydlig med vad du vet, vad du inte vet och vad du gör för att lösa situationen. Det skapar trygghet och visar på ansvarstagande!

Så undviker du att tappa kontrollen över narrativet:

Olika målgrupper behöver olika typer av information – samtidigt. Kriskommunikation kräver både prioritering och anpassning. Företag har ofta koll på marknadsplanens målgrupper, men vilka andra målgrupper finns, utöver de som vi vill sälja till? Finns det anställda, investerare, ägare, styrelse? Antagligen. Fundera på hur dessa målgrupper vill ta emot budskapet, vad de behöver veta just nu för att känna sig lugna och i vilka kanaler du hittar dem. Ska de få ta del av nyheterna genom media och presskonferenser eller genom personliga telefonsamtal och interna mejlslingor?

Fundera igenom vilka som behöver information - och hur:

Människor förväntar sig inte perfektion – men de förväntar sig ansvarstagande, transparens och empati. Om du får kritiska frågor kan du välja en av två vägar. Du kan slå ifrån dig kritiken, eller ta ansvar. Vad du bör göra beror förstås på vad som är rätt och riktigt. Du bör dock alltid visa empati! När människor drabbas av en kris är empati nyckeln till att bygga förtroende. Visa att du förstår deras oro och bekymmer, och var transparent med vilka åtgärder som vidtas. Om företaget eller organisationen har gjort ett misstag, erkänn det och visa vad du gör för att rätta till det. Att ta ansvar, även när det gäller negativt vinklade nyheter, kan faktiskt stärka ditt anseende på lång sikt.

För att bygga förtroende även i pressade lägen:

En kris är också en möjlighet att stärka organisationen, om ni tar tid att utvärdera och justera ert arbetssätt. Efter en kris är det viktigt att utvärdera hur hanteringen gick. Vad fungerade bra, och vad kan förbättras till nästa gång? Detta är en möjlighet att lära och utveckla er kriskommunikation så att ni står ännu starkare rustade inför framtida utmaningar. Krisplanen bör vara ett levande dokument, som inte ligger längst ned i byrålådan, utan som arbetas med aktivt.

Stå starkare nästa gång:

AV: LINDA PANDIR
UPPDATERAD AV: MATILDA AHLBERG