AV: LINDA PANDIR
Kunskap i kriskommunikation
Kriskommunikation har blivit ett allt viktigare begrepp för marknadsförare och kommunikatörer. Varför? Jo, för att krisen kommer oväntat och sätter stora värden på spel – liv, pengar, förtroende eller anseende. Medielandskapet har dessutom rört sig från löpsedlar till löpeldar med sociala medier i spetsen.
Här kommer 5 tips på hur du kommunicerar kris!
Förberedelser är A och Ö
Det är lätt att känna igen sig i det tankesättet, men faktum är att krisen inte väntar, utan när den slår till kommer telefonen ringa, notiserna plinga och kunderna undra! Ha därför en tydlig krisplan på plats att falla tillbaka på och
säkerställ att alla relevanta medarbetare vet vad de ska göra när krisen inträffar.
Kommunicera snabbt och tydligt
Om du väntar för länge med att kommunicera riskerar du att andra kontrollerar narrativet. I ett inledande skede vet du kanske själv inte vad som har hänt, men då kan det finnas en poäng med att kommunicera just det. “Vi undersöker saken och ber om att få komma vidare”, kan det låta. Du vinner mycket på att vara proaktiv, att ge korrekt information och att vara tydlig med vad du vet, vad du inte vet och vad du gör för att lösa situationen. Det skapar trygghet och visar på ansvarstagande!
Anpassa budskapet till målgruppen
Företag har ofta koll på marknadsplanens målgrupper, men vilka andra målgrupper finns, utöver de som vi vill sälja till? Finns det anställda, investerare, ägare, styrelse? Antagligen. Fundera på hur dessa målgrupper vill ta emot budskapet, vad de behöver veta just nu för att känna sig lugna och i vilka kanaler du hittar dem. Ska de få ta del av nyheterna genom media och presskonferenser eller genom personliga telefonsamtal och interna mejlslingor?
Ta ansvar och visa empati
Om du får kritiska frågor kan du välja en av två vägar. Du kan slå ifrån dig kritiken, eller ta ansvar. Vad du bör göra beror förstås på vad som är rätt och riktigt. Du bör dock alltid visa empati! När människor drabbas av en kris är empati nyckeln till att bygga förtroende. Visa att du förstår deras oro och bekymmer, och var transparent med vilka åtgärder som vidtas. Om företaget eller organisationen har gjort ett misstag, erkänn det och visa vad du gör för att rätta till det. Att ta ansvar, även när det gäller negativt vinklade nyheter, kan faktiskt stärka ditt anseende på lång sikt.
Utvärdera och lär av varje kris
Efter en kris är det viktigt att utvärdera hur hanteringen gick. Vad fungerade bra, och vad kan förbättras till nästa gång? Detta är en möjlighet att lära och utveckla er kriskommunikation så att ni står ännu starkare rustade inför framtida utmaningar. Krisplanen bör vara ett levande dokument, som inte ligger längst ned i byrålådan, utan som arbetas med aktivt. Vill du lära dig mer om kriskommunikation? Sälj & Marknadshögskolan har en digital, flexibel distanskurs för dig som är marknadsförare, kommunikatör eller företagsledare. Du lär dig mer om vad som händer före, under och efter krisen, med hjälp av inspelade föreläsningar och samtal med några av branschens främsta experter. Du får dessutom med dig praktiska övningar och konkreta verktyg för dig att ta med dig tillbaka till skrivbordet.
Läs mer om kursen och anmäl dig här, Digitala kurser för upskill & reskill | Sälj & Marknadshögskolan
Har du frågor gällande kursen är du varmt välkommen att kontakta ThobiasTorstensson, thobias.torstensson@academedia.se.
